Что нашим туристам у нас не нравится?

Почему люди выбирают заграницу? Аналитический центр сервиса поездок и путешествий Туту.ру провел серию опросов о том, что мешает путешествовать по России, с каким негативным опытом столкнулись отдыхающие в прошлых поездках по стране и почему отменяли свои поездки и выбирали вместо них загрантуры.

Методология: были собраны: 4 фокус-группы по 8 участников (2 группы: те, кто путешествует и по России, и за рубеж в равной степени, 1 группа: те, кто предпочитает за рубеж, 1 группа: те, кто преимущественно путешествует по России), 8 экспертных интервью с представителями туристических агентств, организующих туры по России (как представителей масс-сектора, так и малого бизнеса).

Основные барьеры: почему люди не хотят путешествовать по России:

Россия — это дорого. Первый фактор — цена. Приводится сравнение качества отдыха у нас и за рубежом. По большей части речь про «другой контент за те же деньги».

Скучно или слишком далеко

Как это ни странно, путешественники не знают, что интересного можно посмотреть в России. Многим кажется, что большинство городов похожи друг на друга и «интересного» там «на два часа программы», а за новыми впечатлениями нужно уже ехать в другой город. К «раскрученным» направлениям присматриваются чаще (например, Великий Устюг для поездки с детьми, Байкал, Казань и Санкт-Петербург — уже известные бренды). Но тот же досуг на Байкале считается почти недоступным. В целом опрошенные к действительно интересным путешествиям в России относят «экзотические» природные красоты, считают их априори недоступными. Нужны навыки самостоятельной организации поездки (что создаёт больший барьер входа, чем для загранпоездки). Опрошенные отмечают дорогие перелёты, отсутствие комфортных условий для проживания и передвижения непосредственно на месте.

Недостаток информации

Вне крупных городов отсутствуют какие-либо информационные центры для туристов (информация о том, что здесь можно посмотреть, готовые маршруты, карта основных достопримечательностей, скидки на проездные билеты, билеты в музей и др.), а также указатели на достопримечательности на улице.

Непрестижно

Те, кто хоть раз выбирался за рубеж, отмечают, что путешествовать по России не кажется престижным. Фотография в Инстаграме «смотрите, я в Иркутске» не вызывает того же ощущения статусности, что фотография из Греции. При этом фотографии для социальных сетей после путешествия за рубеж — один из весомых факторов выбора направления. Исключение составляют только необычные красоты природы, которые «не всем доступны»: Алтай, Камчатка, Байкал и другие.

Непредсказуемо

В российском турсегменте с точки зрения опрошенных отсутствуют какие-либо общие стандарты сервиса — заранее не понять, что ожидать от 4 или 3 звёзд. Можно попасть в хорошие условия проживания там, где ты ни на что не рассчитывал, и на плохие – там, где ожидал встретить хорошие.

Российский сервис

Это уже практически устоявшееся выражение, включающее некомпетентность персонала гостиниц, нежелание вставать на сторону клиента, помогать в поиске решения проблем и так далее.

Проблемы в путешествиях могут случаться и в России, и за рубежом (неожиданные отмены бронирования, не те условия бронирования и так далее). Но если за рубежом люди, работающие в сфере обслуживания, будут идти навстречу и искать выход из сложившейся ситуации, то в России есть ожидание, что никто не будет решать твои проблемы, компенсировать ущерб.

Отношение к клиенту «смотрят свысока», нет гостеприимности, дружелюбия, «обращаются с тобой так, как будто ты им чем-то обязан»: клиент спрашивает про достопримечательности города — ему показывают на стенд: «сами почитайте там». Когда иностранец в первый раз в Санкт-Петербурге, его не предупреждают о разведении мостов, и он не может попасть ночью в свою гостиницу.

Хозяева, сдающие жилье, просят отменить бронирование в Booking, чтобы клиенты оплачивали проживание напрямую за обещание скидки; не признают скидку 10%, которую делает Booking и так далее.

Таксисты стараются выставить неоправданно высокие цены для туристов.

Невнимание персонала к мелочам в отелях: может не работать фен, кондиционер, в некоторых регионах может с перебоями подаваться горячая вода, могут отсутствовать стаканчики у кулера на этаже, висеть правило «нельзя наливать воду из кулера в бутылку» — и такие вещи портят общее впечатление от отдыха.

Безопасность

Есть регионы, куда опрошенным страшно ехать из-за сложившихся стереотипов о менталитете местного населения — прежде всего, это Северный Кавказ (в особенности Дагестан, Ингушетия, Чеченская республика). С другой стороны, нет страха «застрять» в регионе, всегда понятно, что с возвратом не будет сложностей.

Инфраструктура

Как правило, неразвиты местные маршруты, что склоняет путешественников либо к самостоятельной поездке на своём или арендованном автомобиле (что повышает барьер входа выше уровня иностранной поездки), либо же ведёт на пакетные туры, куда включены все передвижения по региону.

Климат

По большинству направлений отмечается достаточно короткое лето, «промозглое» межсезонье, когда не угадаешь с погодой. Гораздо привлекательнее поехать за границу, где тёплая погода гарантирована. Исключение — курорты на Чёрном море. Тем не менее Чёрное море воспринимается как грязное, не привлекательное для купания, респонденты отмечают завышенные цены на жилье и питание в сезон, отсутствие удобной системы бронирования частных предложений жилья, большое количество людей в сезон.

Возможные виды отдыха в России и блокеры:

Экскурсионный отдых возможен в городах Золотого кольца, Казани, Санкт-Петербурге, Калининграде, в Республике Крым и так далее. Основной блокер — непрестижность, неинтересность предложения. Сам формат традиционных обзорных экскурсий кажется устаревшим, неинтересным. «Экскурсионные» города России воспринимаются похожими друг на друга, «посмотреть один раз», «монастыри и серость». «Непредсказуемое расписание» работы культурно-исторических объектов: могут быть закрыты без предварительного уведомления, расписание работы может не соответствовать заявленному на сайте, интересные для посещения объекты могут быть закрыты в субботу и воскресенье, когда как раз и совершаются основные поездки выходного дня. Плюс добавляется разочарование от плохого состояния и «не ухоженности» городов: «исторические объекты облагорожены, и тут же шаг вправо — и разруха.

Лечебно-оздоровительный отдых — Минеральные воды, Кисловодск, Кострома, Нальчик и так далее. Основной блокер: отсутствие современных условий, неинтересный круг общения. «Кажется, что там преимущественно бюджетники и пенсионеры», советские условия, — всё осталось со старых времён».

Автотуризм — основные блокеры в больших ненасыщенных расстояниях между интересующими точками (что решается в Европе большей плотностью достопримечательностей и развлечений на государственном уровне). Отсутствие налаженной инфраструктуры для дорожного путешествия: нет гостиниц, кафе достойного уровня, туалетов, комфортных стоянок (с розетками, душем). В ряде регионов — неудовлетворительное качество дорог.

Горнолыжный отдых — Красная поляна, Кавказ, Архыз. Нет значимых барьеров. Опрошенные отмечают, что условия становятся лучше: Красная поляна очень облагорожена, хорошие условия проживания, много кафе, ввели единый ски-пасс и так далее.

Активный отдых (походы, сплавы) — Урал, Кавказ, Карелия, Дальний Восток, Камчатка, Якутия. Барьер — трудно. Подобный выезд подразумевает отсутствие какого-либо комфорта проживания и питания, предстоят значительные физические нагрузки, требующие специальной подготовки, определённой физической формы, нет специализированного походного снаряжения или недостаточно информационной подготовки, как всё организовать и спланировать маршрут.

Круизы — Волга, Черное море, от Санкт-Петербурга в сторону Финляндии. Барьер стандартный — скучно и дорого: «досуг пенсионеров», «там есть увеселительные программы, но это скорее дискотека 80-х». Круиз воспринимается как очень дорогое путешествие на очень старом судне, не вызывающем доверия.

Данные по фестивальному туризму, алкотурам, гастротурам, турам для охоты и т.п. достаточно случайны и требуют отдельного исследования.

Что путешественникам хочется поменять:

Самый частый случай — человек мечтает поехать на Байкал или на Камчатку, но уже несколько лет ездит в Италию или Турцию. Почему? Вот основные причины: нужно заранее искать информацию, нет готовых решений, далёкие направления, дорогие перелёты (внутри России перелёты на ту же дистанцию сравнительно дороже, чем трансграничные перелёты), трудно собрать компанию друзей или единомышленников, а в одиночестве ехать не хочется, для проезда в некоторые заповедники необходимо разрешение ФСБ. Основной барьер — недостаток информации.

Туристы хотят доступных готовых туров, подразумевающих программу передвижения и бронь проживания в нескольких точках, обязательные экскурсии и свободное время в разных точках маршрута. Возможность сэкономить на авиаперелёте любыми способами (купить сильно заранее, выкупить билеты на всю группу и так далее). Рассчитывать на определённый уровень комфорта (тёплый туалет в помещении, душ, питание), чтобы путешествие не стало «испытанием на прочность».

Если речь про известные города с развитой туристической инфраструктурой: Санкт-Петербург, Казань, Калининград, Сочи, и города Золотого кольца, то барьер тот же — недостаток информации о возможностях для путешествия. Люди планируют отдых, чтобы «не только по музеям ходить», но и природой полюбоваться, вкусно поесть. Хочется узнать больше о культурных и исторических объектах, а также об интересных и тематических местах, наличии смотровых площадок, красивых природных видах.

Хотят популяризации в СМИ о городах России и их регионах, чтобы на слуху были не только названия, но и то, чем они славятся, что можно там посмотреть и куда съездить. Нужны разработанные маршруты в разных тематических жанрах: кафе-рестораны, музеи, природные красоты. Информационные туристические центры в городах, где окажут поддержку путешественнику, расскажут о возможностях, сориентируют по транспорту. Наличие «транспортной карты» — сервис, в котором наглядно можно было бы построить транспортный маршрут от одной точки до другой. «Калькулятор путешествия», куда можно было бы внести пожелания по бюджету, региону и цели путешествия, и он бы выдал оптимальные варианты. «Калькулятор транспорта» — возможность рассчитать путь от точки А (начало путешествия) до точки Б (конечная точка) с учётом разных видов транспорта: самолёт, автобус, поезд, такси. «Самый дешёвый вариант», «самый быстрый вариант».
На стадии бронирования и покупки билетов отказы носят исключительно технический характер: нет подходящих билетов или вариантов проживания, какие-либо найденные акции и скидки не действуют, возрастание цены билета перед покупкой.

На протяжении путешествия люди стоически переносят все проблемы: есть понимание того, что все неприятности могут произойти, «ну а чего ты хотел, это же Россия». Исключение — пары с детьми, для них требования к комфорту и степени определённости в путешествии резко возрастают, поэтому они реже путешествуют по России и чаще за рубежом.

Туристы хотят эстетически красивой сувенирной продукции (на данный момент ощущается её недостаток). Большого количества восторженных откликов от подписчиков (к сожалению, общественное мнение больше приветствует и интересуется путешествиями за рубеж). Больше рекламы/ информации о красотах России, интересных местах, чтобы можно было загореться идеей нового путешествия.

Что мотивирует путешествовать по России? Россия — это дом. По России, по мнению опрошенных, путешествовать гораздо удобнее по следующим причинам:

Не все знают английский, а у нас нет языкового барьера.

Нет сложностей с загранпаспортом и визой (многих в эконом-сегменте это отпугивает).

Мобильная связь и интернет без роуминга, не нужно менять валюту (малозначительный фактор).

Опрошенные в рамках исследования путешественники отмечают как плюс, что у нас много разнообразных природных мест и ландшафтов и есть малолюдные места, где ничто не мешает наслаждаться природой.

Кажущаяся простота и доступность путешествия: можно сесть на машину и тут же отправиться в путь.

Понятное медицинское обслуживание: почти никто не беспокоится заболеть в поездке.

Понятны законы и способы обращения в полицию.

Жители крупных городов в небольших ощущают, что цены существенно ниже: «В Рязани в кафе чувствуешь себя королём — такие там можно встретить низкие цены».